观察：居然之家眼中的3.15

　　既要推出重磅优惠  又要推进星级服务
　　今年3.15消费者权益日的主题是“消费与服务”，其主旨是强调消费者权益保护工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。常言道，得人心者得天下。在居然之家负责人看来，3.15不仅是商家大力促销的一个节日，更是企业想办法提高服务，更多地赢取消费者口碑的一个机会。在竞争日趋激烈的家居业，这显然是企业长期稳健发展所不可或缺的元素。
　　服务就在细节之处
　　居然之家山东公司总经理周志峰告诉记者，现在的消费者越来越理性，但居然之家依靠严格的管理和服务，还是培养了一大批忠实的顾客，销售越来越好。
　　记者在居然之家卖场看到，每位顾客到收银台前交款时总有销售人员陪同。这不禁令记者感到困惑：为什么在如此繁忙的时刻，销售人员还要陪同顾客去交款呢？周志峰告诉记者,这是居然之家对每位商家销售人员的一项要求。
　　到百货商场买过衣服的人都有这样一种体验：犹豫不定，喜新厌旧。通常是看中了一个品牌的衣服，折腾半天，最后觉得各方面都合适，下订单，准备买它了。可是拿着小票去收款台时，想到过几天可以再去其它卖场看看，一个念头，便将一笔马上就要发生的交易给粉碎了。服务就差那么一点点。如果那个服装销售员能够主动去帮顾客交款，或者陪着顾客去交款，顾客会很快达成交易，即使偶然有了暂不购买的念头或者又看中别的衣服，也只能是再买一件了。
　　正是看到了这一点，居然之家才严抓管理与服务，每天都要对所有身处服务一线的人们召开晨会，其目的就是要让大家时时刻刻都不忘扪心自问：服务的那一点点，你能做到吗？你做到了吗？
店长亲自为顾客服务
　　在居然之家卖场里逛，你会经常看到一队衣着整齐统一的工作人员也在“逛商场”。居然之家的很多服务管理新举措都是在“逛商场”的过程中创新出来的。这就是居然之家独特的店面管理制度之一，即“店长巡场制”。
　　可再仔细看看你就会发现，还真不好分清哪些是市场工作人员，哪些是经理、店长？因为他们穿得全都一样，胸前的工牌上除了姓名，连最简单的职位说明也没有。在居然之家，如果您偶然问一位工作人员洗手间在哪里，您将不仅可能得到经理级甚至店长级的微笑服务，而且下次您再去的时候，发现所有的洗手间都很好找，因为每个洗手间附近都增加了更明显的标识。如果您在参加促销活动时遇到了疑问，那么您的疑问不仅会在最短时间内得到市场工作人员的解决，而且您有可能会被邀请到居然之家办公区，在喝完一杯暖心的热茶后，向居然之家的某位经理甚至店长提出您的建议和意见。
　　居然之家所着力打造的，就是顾客这种宾至如归的尊贵感受。在居然之家办公室，有一摞厚厚的本子，每个本子的封面上都赫然写着“巡店日志”四个字，而每个本子里面所记载的，除了居然之家每个或重大或细微的问题、解决方案、日期、责任人，还有居然之家这个企业及每个居然人的责任心和强烈的服务意识。
　　服务需要系统化和制度化
　　“先行赔付”、“环保装修”、“一个月无理由退换货”，这些居然之家率先倡导和推广的服务理念，如今已成为整个行业乃至其他行业的共同准则。然而，在居然之家负责人看来，服务远远不是一句美丽的口号而已，每一个理念都需要精密和细致的制度去细化、落实到实践中。相对于优秀的售后服务制度，更重要的是如何避免投诉。
　　所以年初的居然之家所忙碌的，除了元宵节促销、3.15促销，更重要的是利用有限的时间组织员工和销售人员进行大规模培训，在新年伊始给所有人都装备上充足的精神食粮，让每位顾客都能获得如沐春风、宾至如归的感受。
　　在居然之家办公室，各种标准化手册以及销售人员服务标准手册赫然在列，据了解，这些手册每隔一两年就要更新一次。国家的法治化首先体现在“有法可依”，企业的现代化更是如此。制度的建设和执行力的加强是居然之家所向披靡的两把利剑，管理和服务的提升就在这种健康有序的环境中得以实现。这些看似普普通通的手册，最终会成为一个企业、一段历史的缩影。