最近一段时间,在工作之余,我都在恶补法律知识。这股学习的动力,归功于三年多前的一项“决策”。那时,家里装修,我在济南皮阿诺品牌店,定制了一套整体厨房。
就在一年前,家人无意间发现石英台面裂开了,下水道木质包套与吊顶之间也出现了明显的缝隙。找懂得装修的朋友看了看,说是木质包套做短了,最初安装时做过补救式的固定,时间长了固定不住,包套就坠了下来。
按照朋友的建议,给商家打了电话,一协商就是大半年。今年“3·15”前夕,商家派了工人上门,看了情况,给出免费的解决方案。没想到,“3·15”的热闹一过,又杳无音信了。商家开始强调“客服换人”等种种理由,最后以过了质保期为由拒绝免费维修。
平常读书看报,多少有点法律常识,知道协商是第一步,协商不成找相应的职能部门投诉。职能部门给出的答复是,这事得依法解决,虽然出了质保期,也可以按照侵权责任法、产品质量法等对商家提出赔偿要求。法律准绳算是找到了,可还得有事实依据——一份能够证明产品存在缺陷的、具有法律效力的鉴定文书。
肉眼可见的裂缝,明显无疑的“缺陷”,却要通过专业权威的第三方鉴定,行政部门的严谨可以理解。不过,向质检机构咨询后才得知,做鉴定也需要法律依据,需要对照相应的国家或地方标准,而在定制家具领域,法律规定尚不完善,没有明确的标准,也就不可能有什么鉴定文书了。
走到这里,似乎进入了死胡同,不得已向从事法律工作的朋友求助,得到了另一个思路。对照标准的鉴定做不了,还可以按照合同法,对照合同申请司法鉴定。只不过,相应的费用会非常高,而且,还要求当初的合同内容详尽。要不然,商家非说是客户要求留条缝,那也没办法。这也恰恰是定制家具难以制定国标的重要原因。
至此,依法维权的这条路,才算真的走到了尽头,只能像很多在网上看的投诉案例那样,不了了之。原以为消费者是上帝,被市场上的商家追逐着,也被健全的法律保护着。没承想,当一名不受侵害的消费者是有门槛的,买什么东西就要做好在这一领域成为专家的准备,最起码在签订合同的时候,把一丝一毫都要考虑到。要知道,现实中还有相当多的法律空子,等着商家去钻呢,哪怕只是为了节省两三百元的售后服务费用。
商家有空可钻,对顾客不是什么好事,法律不健全、维权门槛又高,人们多了后顾之忧,消费起来也就不那么畅快了。如果消费环境出了问题,最终受害的还是那些商家。
或许这也从另一个角度解释了实体经济出现的一些问题:由于法律上的不健全,一些领域的商家能够钻空获得好处,自然就缺乏通过产品服务升级赢得市场的动力。这或许也能解释,为什么家装领域投诉较为集中,而且,更换经销商的情况屡屡发生。
当然,消费者也并非完全无计可施,总还有用脚投票的自由。也只有那些不钻法律空子,不要求顾客成为专家的商家,才有可能吸引更多顾客的驻足。
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责任编辑：吕晓娈
