居然之家首推“零延迟”服务 再次树立家居业新标杆
2011-03-14 13:13:00 作者： 来源：大众网
“零延迟”服务承诺推出后，居然之家一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即：每延迟一天按已付货款的6‰（原3‰）向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%（原20%）赔偿消费者违约金
居然之家承诺送货安装“零延迟”启动现场
居然之家承诺送货安装“零延迟”启动仪式
居然之家自二〇〇〇年向消费者承诺“先行赔付”以来，陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好的口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准，居然之家成为行业服务标准的制定者和带头人。
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但伴随着行业整体服务水平不断提高和完善的同时，一个新的服务问题在近两年不断涌现。据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面（特别是定制产品）的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现以下几个方面：一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进，等等。
有鉴于此，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于2011年3月12日利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。
有鉴于此，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于2011年3月12日利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。
虽然在“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间要求，并规定了违约责任，但违约责任规定得比较轻，没有引起厂家和商家的关注和重视，居然之家相应的管理也没有跟上。“零延迟”服务承诺推出后，居然之家一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即：每延迟一天按已付货款的6‰（原3‰）向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%（原20%）赔偿消费者违约金；另一方面也对自己提出了更高的管理要求，除在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格遵照执行。
送货安装“零延迟”是对“先行赔付”制度的完善，它的推出，不仅有效地解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰，增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感，而且再次推动了居然之家经营管理水平的升级，增加了“居然之家”品牌的含金量和价值，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。
吕晓娈
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