随着近年消费升级、消费者理念的转变，消费者更加注重商品和服务的品质、健康、安全、个性。梳理12315热线中有关家装服务和建材消费投诉数据可见，泉州市消费者在家装消费过程中风险防范意识和维权能力也得以不断提升。

　　一、概况

　　2019年度，泉州市场监管局12315热线共受理全市家庭装饰装修服务类消费咨询、投诉和举报共652件，与上年度基本持平（含投诉294件，举报7件，咨询351件）；家装建材商品消费咨询、投诉和举报共1689件，较去年同期增长了33.4%（含投诉646件、举报83件、咨询960件）。

　　二、主要问题

　　从消费者投诉问题性质分类看,装饰装修服务和家装建材类商品相关投诉主要集中于合同纠纷、质量问题及售后服务这三个方面，装修服务这三类问题占比分别为57.8%、12.2%、17.3%。建材商品消费的合同纠纷、质量问题和售后服务占比分别为27%、28.6%、32.7%，如下图所示：

2019年家装服务和建材商品投诉分布图

　　（一）合同方面

　　1、装修服务的合同纠纷问题。主要是签订装修合同后，装修公司未能按约定期限完工或是未按合同约定材料、设计图纸施工，以及存在经营者擅自增项改项多收费用，导致装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，引发消费者不满，要求终止合同，却遭拒绝等问题。

　　案例1： 消费者苏女士于2018年12月6日与优之家装饰整装旗舰店签订装修，合同上写明是装修欧兰尼艺术墙，实际做的不是欧兰尼艺术墙，且合同签100天完工，现已超期未能完工，向商家反映，商家不处理，故投诉要求按照合同约定重新装修欧兰尼艺术墙以及尽快完工。

　　案例2：消费者张女士来电反映：与装修公司签订了装修合同，已付全款，装修完成后发现商家安装的地板是强化板，与合同上写的多层实木板不一致，咨询商家，商家很久才回复，称可以换地板或赔偿部分损失，消费者不满意，故投诉，要求按合同上写的实木地板进行安装并要求商家按购买实木地板价格的三倍进行赔偿。

　　2、家装建材的合同纠纷问题。主要未能按合同约定时间送货安装、制做商品与合同约定不符、订金退还纠纷、网购的商品收到货发现与网页上注明的型号、尺寸不符等问题。

　　案例1： 消费者郑先生2018年08月购买30多个木门7万多元，合同约定18年12月提供木门，但至2019年8月仍未供货，故要求退款。

　　案例2：消费者庄先生反映购买价值2万多元的石材，商家提供的货品与合同约定不一样，消费者要求退换货，商家拒绝，请帮忙协调。

　　（二）售后服务方面

　　1、装修服务的售后问题。主要是装修后尚在保修期内，经营者拒绝履行保修义务；装修出现问题后，装修故意拖延或以各种理由不予维修，有的甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等。

　　案例：消费者谢女士来电称2019年1月份签订装修合同，2月份完工，现发现装修的房子墙体开裂及发黄，向商家反映，商家一直拖延处理，故投诉。

　　2、家装建材的售后服务问题。主要有商家不按约定履行送货或安装义务、不履行“三包”义务，或无故拖延、无理由拒绝履行“三包”义务。

　　案例: 消费者许女士来电称10月3日购买集成吊顶，5000元，已全额支付，10月底要求安装，商家承诺11月2日安装，但至今未处理，现有两套五合一的灯，厨房的灯和凉霸都还没送，故投诉，要求尽快送货安装。

　　（三）家装建材的质量方面

　　1、装修服务的质量问题。主要是“以次充好”材料进行装修；隐蔽工程铺设不合格；墙面地面不平、瓷砖空鼓脱落、墙面有裂缝等问题。

　　案例：消费者何先生投诉其2018年3月份找商家装修新房，2018年底还未入住，并且出现瓷砖空鼓脱落的问题，向商家反映，商家一直拖延处置。

　　2、家装建材的质量问题。主要是商家以假充真、以次充好、销售三无产品；商家销售质量差的商品，比如有异味、色差、裂纹起翘、变形等。

　　案例1：消费者陈先生来电称9月23日在商家购买大理石，拿到家里才发现表面是大理石，里面全部是废料，故投诉要求商家将有问题的商品予以退货。

　　案例2：消费者陈先生来电称2019年10月29日通过天猫购买一个洗菜盆的水龙头，收到货后发现该商品质量很差，接口都还没安装就已经出现变形，并且安装不上去，该产品没有任何包装标识，而且没有生产厂家合格证等，要求退换。

　　三、对策和建议

　　针对目前家装建材类消费投诉多发的问题，我们建议：

　　1.规范和推广家装建材类购销合同范本的使用，加强合同条款对购销双方的法律约束力。特别在购买建材或家装服务时，面对商家的口头承诺，要以书面形式明确。与商家提前确认好消费的具体项目、内容、金额，避免一些“隐性消费”或“强制消费”项目等消费陷阱。

　　2.加强生产和流通领域建材质量抽查检验，严把产品质量关。

　　3.适时组织专项整治，打击家装建材行业虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈、格式合同霸王条款等侵害消费者权益行为，公示典型案例，震慑不法经营者。

　　4.加大消费教育力度，强化消费者维权宣传。充分利用网络媒体、报刊等，发布消费警示，向群众宣传一般装修材料的常识，提高其对装修的施工程序、装修施工质量进行验收的业务知识以及对装修材料市场行情的认识；提醒消费者装修服务方面应选择有资质、信誉好的家装公司或个人，警惕装修中水电供热管道改造等隐蔽工程质量问题；购买家装建材应通过正规渠道购买，多了解一些建材方面的知识，在购买材料时货比三家，选择知名度高的品牌产品，保证产品的售前售后服务。

　　5.加强行业自律，会同相关部门制定建立健全规范约束机制，借助行业协会的力量，引导家装经营者诚信经营，杜绝在经营过程中以次充好、价格欺诈、虚假宣传等违法行为误导消费者。