2016年天猫双11家居类目收获了逾30个品牌销售额破亿的好成绩，为双11总体销量贡献不少，比如林氏木业以最终成交额6.1亿的成绩成功加冕4连冠、全友家居双11当天突破3.5亿元。但大促结束十多天了，硝烟还未散去，跟往年一样，双11后的退货高峰又“如期而至”，据了解，今年家居建材类产品的投诉退货率比往年有所上涨，纠纷及退货缘由占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。
自上周开始，多个家居品牌店铺出现大规模退货，有部分退款率竟超过100%。经小编采访了多家家居天猫店的负责人后，总结出投诉和退货率居高不下的几个原因，归结如下：
1、法律支持：2014年2月13日，工商总局公布了《网络交易管理办法》，消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持，2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货，由此，消费者们退换货可以更加“理直气壮”。
2、商品质量：商家提供的商品信息、图片、文字描述与实物大相径庭，以次充好、以假乱真的现象确实大量存在，消费者在收到货不对版的商品后，自然要维护个人权益，以退货来减少个人损失；
3、盲目消费：盲目从众是消费中常见的一种消费心理现象，尤其随着人们生活水平的提高和消费方式的转变，网络上的海量商品让人看得眼花缭乱，加上商家们的夸张化说辞和全方位推广营销，人们更容易盲目消费，丝毫不考虑实用性。所以，收到商品后批量退货的结果可想而知；
4、售后服务：家居类商品作为非标大件耐用消费品，从商品送货上门、安装到后期的维修等服务都属于消费体验的过程，对消费者来说，他们需要的不仅仅是商品的使用感，还有售后服务的体验感，只有这两样都做到了，才算真正服务到位。因此，从这个层面上讲，家居类电商要比其他类目商家承担更大的压力，稍一不慎，就会引起顾客差评和退货。
以上原因告诉家居电商们，消费者心理不可控，但商品质量和售后服务是完全可以自己把控的，下面就给大家支几招：
1、根据法律法规和所在平台的规则，提前制定好退换货的标准和流程，熟悉《淘宝买家守则规范》，鉴别商品的损坏是否是卖家的责任，以防骗子恶意敲诈；
2、加强内功修炼，切实把关好产品质量，诚信经营，不夸大宣传；
3、与专业的物流和家居服务平台（如万师傅家居服务平台）合作，打通最后一公里，大件家具送货上门，配送、安装和后期维修一条龙服务，把服务做到家，这样可最大程度地避免顾客差评，对塑造店铺口碑有最直接的效果。
双11的艰巨任务还没最终完成，“双12”的脚步又悄然来临，到时战况如何，退换货率是否有所下降，我们一同拭目以待！
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责任编辑：吕晓娈
