10 月 28 日，Trustdata发布《 2019 年1- 9 月中国移动互联网行业分析报告》，报告显示，在移动房产家装市场领域互联网家装第一股——齐家网表现优异，新增用户数、用户日均使用时长、用户粘性均领跑行业。其中，用户粘性提高的背后是用户口碑和信赖的建立，这很大程度上得益于齐家网不断优化的质量保赔服务：在弊端重重、用户投诉率高企的家装行业，齐家网推出的“齐家保”首度将用户体验和用户合法权益的保障落实为具体行动，撬动了行业变革。

　　高达50%的投诉率成家装行业最大痛点

　　投诉率高企，是影响家装行业健康发展的的顽疾，无论是装修企业、还是互联网家装平台，其发展都受到不良口碑的牵制。相关报道和数据表明，家装行业的投诉率高达50%，这意味着互联网家装平台仅充当“流量引导者”的角色是远远不够的。

　　传统家装行业固有着信息不透明、产业链长、中间环节多、资产过重、缺乏行业标准和监督等弊病，加上准入门槛低等因素，导致施工品质差、交付延后、增项漏项、售后服务难保障等问题时常发生， 家装行业的传统商业模式不被消费者与市场认可，成为限制部分优秀家装企业做大做强的枷锁。

　　以上问题仅依靠传统家装商业模式难以有效解决，而互联网模式的加持使家装行业出现革新的突破口，互联网家装因而一度成为投资风口。但2015“互联网家装元年”后如雨后春笋般出现的互联网家装平台，大多浮于“互联网”和“家装”的简单相加，并没有实质性推动全新商业模式的变革与推广，无法有效解决用户关切的问题，导致了近两年互联网家装企业“倒闭潮”的出现。但与此同时，部分平台精准的契合了市场需求、有效的改变行业环境，因而牢牢的占据了市场并迅速成为优质头部平台，齐家网就是其中最为杰出的代表。

　　首推质量保赔，组合拳痛击行业弊病

　　作为互联网家装业的“头部”参与者，齐家网很早就意识到了用互联网技术解决家装行业痛点的重要性，并把这一点作为齐家网发展的价值导向。早在 2007 年，齐家网就面向市场推出了保障用户体验的“齐家保”服务，在行业首创为用户提供支付托管的服务模式。

　　通过齐家保，用户不再直接把装修钱款支付给装修公司，而是随着施工进度在各装修节点，将费用分批次交由齐家网托管。在施工过程的重要节点，由齐家网提供的第三方监理服务确认验收合格后，齐家网才会分阶段将钱款转付给装修公司。

　　在过去，遇到装修质量问题业主维权路漫漫，部分劣质装修后果甚至只能由业主承担。加入齐家保后，如业主和装修公司双方出现分歧，齐家网会视情况冻结相关款项，协助双方积极沟通、督促整改。此外，在整改过程中，齐家网也会对被投诉商家加强管理和考核，视考核结果评估是否继续合作，倒逼装修企业向优质化发展。

　　除了支付托管，齐家保还推出了“第三方监理服务”和“工地管理互联网化”等多项组合服务。齐家网对第三方监理团队开展严格考核和培训，为用户提供上门监督工程质量服务，以推动工程按质按量准时交付。用户则可通过齐家用户APP，在各个验收节点查看工地直播，并享受合同款项、施工进度、投诉整改全过程的互联网化服务。

　　入驻齐家网的众多商家表示，在齐家保的高标准严验收下，装修公司不得不快速提升服务质量和施工管理，赢得了良好的用户口碑，业务普遍得到大幅增长。

　　保险加码，用户粘性领跑

　　作为家装界的“支付宝”，齐家保的服务处于不断的完善过程中。推出不久后，齐家保中纳入了“齐家平安保”服务，以应对装修过程中可能出现的火灾、爆炸等事故带来的人身和财产损失，进一步保障业主和装修工人的权益。

　　今年 6 月，为应对当下部分装修公司倒闭、跑路的形势，保障业主权益，齐家网还在“齐家平安保”中首创了相应的特殊保障，补偿业主因装修公司倒闭或跑路所造成的损失。

　　在多项质量保赔服务的加码下，家装用户的权益得到了前所未有的保障，众多商家也因此收获良好口碑，家装行业的顽疾在互联网家装平台的模式下冰融。据悉，齐家网推出的“齐家保”服务在获得众多业主认可与信赖之后，行业纷纷效仿和跟随，由此促进了行业朝着良性方向发展。

　　对齐家网而言，质量保赔服务的成果体现在了用户粘性的提高上，根据Trustdata的报告显示， 2019 年第三季度齐家网的用户粘性接近40%，领跑全行业。

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